Zaštita od propusta u organizaciji putovanja – šta je potrebno da znamo?

Jul 23, 2024 Natasa Stojadinovic

Foto:Tommaso Pecchioli/Unsplash

Turističke agencije kao organizatori putovanja

U načelu, turistička agencija je u obavezi da obezbedi uslove putovanja na način na koji je ugovorila, te da o bilo kakvoj promeni obavesti putnika. Putnik moguće nezadovoljstvo uslugama agencije može iskazati putem više različitih pravnih sredstava – podnošenjem reklamacije, odnosno prigovora, te u propisanim slučajevima zahtevati sniženje cene i naknadu štete. Reklamacija i prigovor se upućuju agenciji, a prava putnika se mogu ostvarivati i pred nadležnim sudom, kao i nadležnim inspekcijskim organima. U nastavku teksta detaljnije ćemo govoriti o svakom od ovih sredstava.

Poslovi turističke agencije – pojam ugovora o organizovanju putovanja

Najpre treba napomenuti da, prema Zakonu o turizmu, turistička agencija može obavljati poslove organizatora putovanja ili posrednika u prodaji turističkog putovanja.[1] Bez obzira o kojoj vrsti poslova je reč, agencija je dužna da postupa sa povećanom pažnjom – pažnjom dobrog privrednika, a u slučaju da obaveze prekrši, pomenuti Zakon u određenim slučajevima predviđa i prekršajnu odgovornost i novčane kazne. Pored navedenog propisa, i drugi zakoni regulišu postupanje turističkih agencija, a posebno kada je reč o organizatoru putovanja. Zakon o zaštiti potrošača definiše da je organizator putovanja trgovac koji organizuje turističko putovanje, te da mu je za rad potrebna licenca, dok je posrednik u prodaji putovanja trgovac koji prodaje ili nudi na prodaju turističko putovanje koje je sačinio trgovac, te za te poslove licenca nije obavezna. U istom Zakonu navodi se da je ugovor o organizovanju putovanja ugovor o turističkom putovanju koji obuhvata sve usluge iz programa putovanja, kao i posebne zahteve putnika koje čine neodvojiv deo neophodan za realizaciju putovanja, sa jasno naznačenim početkom i završetkom putovanja i koji se prodaje po jedinstvenoj prodajnoj ceni, a čine ga opšti uslovi putovanja, program putovanja, potvrda o putovanju, vaučer i dr.[2]

Dužnosti turističe agencije pre otpočinjanja putovanja

Turistička agencija je dužna da prilikom prodaje turističkog putovanja pored opštih uslova putovanja i programa putovanja putniku uruči potvrdu o putovanju, propisanu Zakonom o turizmu. Takođe, i Zakon o obligacionim odnosima uređuje poseban (imenovani) ugovor o organizovanju putovanja koji za organizatora putovanja, između ostalog, predviđa obavezu da putniku pribavi skup usluga koje se sastoje od prevoza, boravka i drugih usluga koje su sa njima vezane, dok za uzvrat putnik plaća (ukupnu) paušalnu cenu. Organizator putovanja dužan je da o bitnim okolnostima putovanja kao što su cena, smeštaj, prevoz i ostalo tačno i potpuno obavesti putnika i da putovanje organizuje na ugovoren način, odnosno da putniku pruži usluge koje imaju onaj sadržaj i svojstva predviđena ugovorom.[3] Zakon o zaštiti potrašača detaljnije reguliše obaveze organizatora putovanja, a posebno u delu obaveštavanje putnika, pa tako propisuje dužnost da se putniku predoče osnovne karakteristike usluge putovanja[4], kao i da se ugovor o organizovanju putovanja zaključi u pisanoj formi na razumljiv i neobmanjujući način.

Pre polaska, navedeni zakon predviđa da organizator putovanja može cenu povećati, ali ako je to pravo ugovoreno i ako je ugovoreno da i putnik ima pravo na umanjenje cene. Cena se može povećati usled povećanja (cene) taksativno navedenih parametara, a jednostrano povećanje cene nije dozvoljeno ako bi iznosilo više od osam procenata od ukupne cene turističkog putovanja.[5] Takođe, pre polaska, u slučaju da je organizator putovanja prinuđen da izmeni bitne elemente ugovora kao što su cena, destinacija, prevozno sredstvo, karakteristike ili kategorija prevoza, datum, vrsta, lokacija, kategorija ili nivo komfora smeštaja, nameće mu se obaveza da o promenama putnika obavesti na razuman i uočljiv način, u kom slučaju putnik može da prihvati predložene izmene ili da ugovor raskine bez plaćanja naknade za raskid. Organizator putovanja u toj situaciji može ponuditi i zamensko putovanje, jednakog ili većeg kvaliteta i putniku dati ponudu o njegovoj ceni.[6]

Dužnosti turističke agencije kada usluge putniku nisu pružene na ugovoreni način

Mimo pomenituh izmena koje se vezuju za period pre započinjanja putovanja, za putnika možda najznačajnije je da bude upoznat sa svojim pravima kada organizator putovanja nije pružio uslugu na način na koji je to i obećao, odnosno kada je tokom izvršavanja usluga došlo do nesaobraznosti. 

Ako tokom realizacije ugovora dođe do odstupanja, kako bi se koristio svojim pravima, putnik je dužan da organizatora putovanja o svakoj nesaobraznosti obavesti bez odlaganja, a druga ugovorna strana treba bez odlaganja usluge da uskladi sa ugovorom. Isti zakon pravi razliku da li je odstupanje u većoj ili manjoj meri, pa tako definiše da značajno odstupanje od ugovorenih usluga postoji u slučaju kada ukupna vrednost prelazi 25% prodajne cene iz ugovora o organizovanju putovanja. Tada putnik ima pravo da zahteva razliku između ugovorene cene putovanja i cene putovanja snižene srazmerno neizvršenju ili nepotpunom izvršenju, odnosno pravo da zahteva naknadu štete.[7]

Kada postoji značajan nedostatak nesaobraznosti, Zakon o zaštiti potrošača predviđa da je organizator putovanja u obavezi da putniku ponudi tzv. zamenske usluge putovanja istog ili većeg kvaliteta, a u protivnom, ako isto izostane, putnik može da raskine ugovor i zahteva da se cena smanji, odnosno da mu se nadoknadi šteta. Da bi putnik zaštitio svoje interese, neophodno je da blagovremeno reaguje, odnosno da bez odlaganja organizatoru putovanja uputi reklamaciju i njome ukaže na uočene nepravilnosti. Zakon o turizmu navodi da je putnik dužan da reklamaciju podnese u roku od mesec dana od dana kada je došlo do odstupanja ili u roku od 15 dana od dana završetka putovanja, a da je na organizatoru obaveza da svako odstupanje od predviđenih uslova otkloni bez odlaganja, odnosno da na reklamaciju odgovori najkasnije u roku od osam dana od dana izjavljivanja.[8] Reklamacija i način njenog izjavljivanja ne podležu strogim pravilima (formalizmu), već se predviđa jednostavanost u podnošenju, a sa ciljem da bi se sva odstupanja, koliko je to moguće, rešavala dok putovanje traje. Treba obratiti pažnju da pored reklamacije, Zakon o obligacionim odnosima propisuje prigovor koji je putnik dužan da izjavi u roku od osam dana.

Odgovornost turističke agencije – pravo putnika na sniženje cene i naknadu štete

Imajući u vidu citirane odredbe, zaključuje se da je namera zakonodavca upravo bila da se sve uočene nepravilnosti otklone brzo i efikasno, odnosno da se nastali problemi rešavaju „u hodu“ (za vreme putovanja), posebno što putovanja najčešće ne traju dugo, u proseku 10-15 dana. Pretpostavka je da će samo takvom efikasnоm „ad hoc sanacijom“ klijent – korisnik usluga agencije u većoj ili manjoj meri biti zadovoljan uslugama organizatora putovanja, odnosno kako mu je protekao odmor, a ako ovo nije slučaj, tj. ako se ugovoreni uslovi ne mogu uskladiti, ima pravo da zahteva smanjenje cene i naknadu štete. U vezi sa tim postoji razlika, pa tako Zakon o zaštiti potrošača propisuje da putnik neće imati pravo na sniženje cene ako je nesavesno propustio da ukaže na propuste[9], dok Zakon o obligacionim odnosima propisuje da će putnik imati pravo na sniženje cene ako su usluge pružene nekvalitetno, u slučaju da je prigovor izjavio u roku od osam dana od dana završetka putovanja.

Isto se navodi u presudi Višeg suda u Subotici, Gž 31/2018 od 23.10.2019. godine: „Ako su usluge iz ugovora o organizovanju putovanja nepotpuno ili nekvalitetno izvršene, putnik može zahtevati srazmerno sniženje cene pod uslovom da je stavio prigovor organizatoru putovanja u roku od osam dana od dana završetka putovanja”[10]. Takođe, putnik ima pravo u roku od tri godine da zahteva i naknadu kako materijalne, tako i nematerijalne štete. Odgovornost organizatora putovanja je pooštrena – na njemu je da dokaže da je nesaobraznost posledica propusta putnika, trećeg lica koje nije odgovorno za pružanje usluga ili usled više sile.[11] Zakon o obligacionim odnosima eksplicitno predviđa da organizator odgovora za usluge koje se tiču izvršenja putovanja i kada je iste poverio trećim licima.

Pored redovne sudske zaštite koja putniku svakako stoji na raspolaganju, nadležno ministrarstvo i inspekcije vrše kontrolu i nadzor nad radom turističkih agencija, te u skladu sa svojim ovlašćenjima mogu utvrditi nepravilnosti i naložiti preduzimanje odgovarajućih mera da se one otklone, a u propisanim situacijama inspektor je u obavezi da podnese zahtev za pokretanje prekršajnog postupka.

Blagovremena informisanost putnika kao uslov za ostvarivanje prava

Zaključuje se da pomenuti propisi imaju za cilj da putnika kao „slabiju“ ugovornu stranu zaštite od eventualne nepoštene poslovne prakse, odnosno od postupaka trgovaca koji su suprotni pažnji dobrog privrednika. Zbog toga se i insistira na detaljnom i transparentnom obaveštavanju putnika o manje i više bitnim okolnostima putovanja, odnosno njihovim eventualnim izmenama, sa intencijom da se moguća odstupanja bez odlaganja prilagode ugovorenom, te se, kako je pomenuto, predviđa odgovornost organizatora ako je ipak postupao nesavesno. Ipak, i na svakom pojedincu je odgovornost da se o svojim pravima i (pravnim) sredstvima koja mu stoje na raspolaganju na vreme i detaljno informiše kako bi se svrsishodno zaštitio od eventualnih nesavesnih postupaka.

Autorka teksta je Nataša Stojadinović – advokatica i članica Centra za pravosudna istraživanja CEPRIS